Efecto WOW

Mientras escucho una canción cuya letra comenta algo así como “…mira la ciudad por la ventana de la cafetería y me dice que sonría” no puedo evitar vernos reflejados en la mujer de la que habla la canción. Nosotros también miramos la ciudad “por la ventana”. Una ventana un poco diferente pero constantemente validando y buscando poder ofreceros un servicio del que sentirnos orgullosos y satisfech@s.

Hace tiempo leí el caso Zappos. Zappos es una empresa americana cuyo lema es “We are a service company that happens to sell shoes, and handbags. And more…”. Su slogan ya indica que no es la típica empresa de venta de zapatos online. Sin embargo, lo que más me llamó la atención del caso fue que en un momento determinado y buscando captar clientes fieles, y no tanto masa, decidieron implementar un call center con unas directrices muy claras: “Tratad a nuestros clientes como trataríais a vuestros padres, hermanos, abuelos o mejores amigos”.

En esa búsqueda de la excelencia de cara a la experiencia del consumidor, contaban algunas de las historias a lo largo de los años. Quizás, de todas ellas la que más me llamó la atención fue la de una señora que compró unos zapatos para su madre (Zappos tiene servicio de entrega y devolución y pone cero pegas a la hora de hacer lo último). La señora llamó al centro de atención al cliente meses más tarde diciendo que quería devolver los zapatos que había comprado porque su madre había fallecido. Por supuesto Zappos no puso ningún problema a la devolución pero la historia no acababa aquí. Mandaron a su casa un ramo de flores con una nota de pésame por el fallecimiento de su madre. Bien, hasta aquí todo normal siempre y cuando tengamos en cuenta que hasta aquel momento aquella mujer había dado a Zappos cero dólares. Estoy convencida de que lo hizo en el futuro, yo no tendría dudas de dónde comprar mis próximos zapatos.

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¿Y esta historia para qué? Me diréis qué tiene esto que ver con BePoppins. Pues bien, el pasado 29 de septiembre una mamá contactó con nosotros porque necesitaba a una niñera. Contactó con un par de ellas pero sus horarios no encajaban con sus necesidades, así que cuando nos dijo que no era capaz de encontrar a una niñera nos pusimos manos a la obra. Le mandamos alrededor de seis alternativas que encajaran con lo que necesitaba y estuvimos pendientes de que las niñeras le contestaran pronto. Al día siguiente tenía a varias niñeras en casa haciendo entrevistas y finalmente se decantó por una de ellas. “¡WOW! Mil gracias por la ayuda prestada. El servicio es inmejorable”, nos dijo. Esta mamá tiene unos pocos seguidores en Instagram y pronto colgó una foto en la que nos mencionaba y nos agradecía nuestra implicación (sin nosotros pedírselo). La foto tuvo unos 140 me gusta y generó más de 40 comentarios.

¿Realmente no merece la pena ofrecer un servicio fuera de “nuestras competencias”? Se habla mucho últimamente de que el “efecto WOW” está presente en un montón de empresas de Internet. ¿Realmente es así? ¿Habéis contratado un servicio a través de Internet que os haya dejado con la boca abierta por la excelencia del servicio? Nosotros tratamos de llevarlo a cabo con cada uno de nuestros clientes.

Por cierto, la mujer que mira por la ventana es la mujer de verde. Por si os lo habíais preguntado.

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